Menurut CNBC, ada 10 penyebab umum kebangkrutan bisnis, dan salah satunya adalah kebangkrutan karena kualitas pelayanan. Menurut data, hingga 66% konsumen beralih ke perusahaan baru karena kualitas pelayanan, sementara 4% pelanggan yang mau bermurah hati menyuarakan masukan untuk perbaikan lewat keluhan. Ironisnya 80% perusahaan mengklaim telah memberikan pelayanan "superior" kepada pelanggannya. Kondisi ini seperti itu merupajan peringatan keras bagi organisasi manapun. Ada tiga bagian besar tentang service yang akan dibahas dalam buku ini yaitu service leardership, mindset, dan tools.