Buku ini sedikit membahas sejauh mana kontribusi yang diberikan oleh para pelaksana pelayanan konsumen dan penilaian konsumen atas pelayanan dan kinerja yang diberikan. Pembahasan buku ini difokuskan pada pemahaman lebih mendalam tentang seberapa besar faktor-faktor pelayanan tersebut berpengaruh terhadap kinerja staf pelayanan terhadap dan kepuasan konsumen.